Coinbase ha enfrentado semanas de ira de los usuarios que dicen que el intercambio es lento para responder cuando necesitan ayuda. Los informes han revelado que la frustración se hizo aún más fuerte después de una importante violación de datos expuestos detalles confidenciales de más de 69,000 clientes. Ahora, la compañía promete cambiar la forma en que maneja el apoyo. 😤
Plan de cuatro pilares para arreglar el servicio
El director senior Wes Griffith admitió que los clientes no han sido satisfechos. Anunció una estrategia de cuatro pilar destinada a reparar la relación con los usuarios. 🤷️
El primer paso es atrapar problemas en el producto en sí antes de que las personas necesiten pedir ayuda. Porque nada dice “nos importa” como resolver problemas que no sabías que tenías. 🤔
El segundo paso presionará más opciones de automatización y autoservicio para que se puedan resolver problemas simples sin contactar a un agente. ¿Porque quién no quiere pasar 20 minutos navegando por un chatbot para aprender a apagar su cuenta? 🤖
La tercera parte del plan es facilitar la llegada de un humano real cuando sea necesario. Muchos usuarios se han quejado de quedarse atrapados en los bucles con chatbots, repitiendo sus problemas sin obtener respuestas reales. Es como hablar con una pared … que también te cobra por el privilegio. 🧱
El cuarto pilar se centra en la calidad de soporte en vivo, con capacitación y mejores herramientas prometidas para el personal. Coinbase dice que menos transferencias entre los agentes ya están ayudando a los clientes a resolver sus problemas más rápido. Porque nada dice “estamos escuchando” como transferirte entre cinco agentes antes de finalmente darte una espera de 10 minutos. ⏳
Sabemos que la atención al cliente en Coinbase ha sido criticada. Te escuchamos, estamos mejorando constantemente y queremos llevarte en el camino.
Así es como lo estamos haciendo realidad:
1. Ahorrar el tiempo de los clientes solucionando problemas de productos temprano y eliminando obstáculos antes de que se conviertan en …
– Wes-G.eth (@JWesgriffith) 19 de septiembre de 2025
La ira de la violación de datos alimentó la ira
La reacción alcanzó un pico después de que un empleado de Taskus que trabajara para Coinbase fue acusado de robar y vender registros de clientes. Imagine a un bibliotecario robando su tarjeta de la biblioteca y vendiéndola a un club de lectura. 📚
Según los informes, se fotografiaron y se ofrecieron a la venta hasta 200 archivos de clientes al día. Se tomaron nombres, números de teléfono, correos electrónicos e incluso imágenes de identificación del gobierno. Es como un ladrón tomó su billetera, su pasaporte y los recuerdos de su infancia. 😬
Coinbase ha enfatizado que no se tocaron contraseñas, claves privadas o fondos. Porque nada dice “estamos seguros” como decirles a los clientes que sus datos son seguros … mientras que el gato de su vecino ahora está usando su tarjeta de crédito para comprar CatNip. 🐱
La compañía puso fin a los lazos con los involucrados en la violación y está trabajando más estrechamente con la aplicación de la ley. También se está moviendo hacia la creación de un centro de servicio al cliente con sede en Estados Unidos, un movimiento que podría ayudar a reducir la dependencia de los proveedores externos. Porque nada dice “confía en nosotros” como externalizar sus problemas a un conjunto diferente de extraños. 👥
Primeros signos de cambio
Según los últimos números, la satisfacción del cliente mejoró en alrededor del 20% en agosto en comparación con los meses anteriores. 20% mejor? Es como decir que una tostadora rota es “un poco menos probable que explote”. 🔥
La tasa de transferencias de contacto, cuando se entrega el caso de un cliente entre los agentes, ha caído a aproximadamente el 10%. Coinbase dice que estos primeros resultados muestran progreso, pero el esfuerzo está lejos de ser completo. ¿Progreso? Más como “todavía no somos del todo incompetentes”. 🤞
La seguridad y el servicio permanecen bajo la lente. Los reguladores aún están investigando, y los usuarios continúan preguntando si los cambios se mantendrán con el tiempo. Muchos clientes quieren ver tiempos de respuesta más rápidos y más transparencia sobre cómo se rastrean los problemas. Porque nada dice “lo valoramos” como una empresa que todavía está descubriendo cómo responder a su correo electrónico. 📩
La promesa de Coinbase es simple: escuche más estrechamente y responda más rápido. Si la compañía puede convertir esa promesa en una mejora duradera es algo que tanto los clientes como los reguladores estarán observando de cerca. Como un halcón. O un usuario muy molesto. 👀
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2025-09-22 02:26